13年受理信访2.65万件 这位海宁人倾听百姓声音解决群众所困

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2018年11月08日 热值:
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爱海宁客户端记者 杨平平


她,十几年如一日,认真宣讲各类政策;她,面对“天下第一烦”的工作,不畏艰难,妥善处理;她,仔细倾听,耐心沟通,安抚一名名信访人的情绪。

她就是市信访局政务热线管理科科长陈萍。在信访局多个窗口岗位默默耕耘13年——2015年,她被评为嘉兴市市长电话办理工作先进个人;先后5次被评为全市信访和市长电话工作先进个人;2017年7月被国家信访局评为“全国信访系统优秀投诉办理员”,同年9月被评为海宁市“最美公务员”。

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耐心倾听及时解决群众所困

13年受理信访2.65万件

在市社会治理综合指挥中心,陈萍扎起马尾,一身休闲服装,干脆利落。她言语中透露出一股豪爽,其实十分耐心仔细。

“我们家这边地势太低,田里都是水,排不出去……”今年8月某个台风天,晚上8点多,12345热线急切地响起,陈萍快速拿起电话。电话那头,一个焦急的声音,向陈萍讲述着自己担心的事情。

原来,打电话的是周王庙镇的一名村民。“好的,您别担心,别着急,我们已经记录下来了,现在就帮您联系人帮忙。”挂完电话,陈萍立刻联系周王庙镇应急联动人员,帮助群众解决农田排水问题。

今夏,台风活动频繁,陈萍知道突发情况较多,于是她主动提出加班加点,带领17名受理员增开12345线路,畅通群众反映渠道,第一时间协调职能部门应急联动,尽最大可能维护群众生命财产安全。

“我们这边的受理员,白天都要接很多电话,处理很多事情,所以晚上我不让大家值班。”虽然已是两个孩子的妈妈,但每次台风期间,陈萍常常主动挑起夜晚值班的任务,尽量帮助每一名有需要的群众解决困难。

作为一名信访工作人员,无论群众反映的是急事、难事,还是烦心事,陈萍总是热心倾听、耐心安抚、协调督办。13年来,她受理市民来电、网上信访2.65万件,办理复查复核案件182件,帮助协调解决了一大批拆迁安置、养老保障、低保救助、停水停电等民生问题。

为更好地服务群众,2009年,陈萍考取国家三级心理咨询师,在日常工作中对抱怨政策不合理、情绪激动的信访人,积极做好心理疏导和政策沟通解释工作。她苦口婆心地帮助信访人扭转偏执,安抚群众情绪,化解矛盾纠纷。

“群众来找你,就是遇到麻烦了,你得仔细听、耐心听,才能知道他们的诉求。”陈萍说,做信访工作,首先要站在群众的立场考虑问题,成为群众的贴心人。

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陈萍在现场协调(右三)

敢于担当妥善化解社会矛盾

助力114个小区点亮楼道灯

“我们家楼道灯不亮了,不安全”“楼道灯维修谁管”……2015年开始,陈萍发现有很多群众总是拨打12345热线反映开放式老旧小区楼道灯不亮的问题。“老旧小区里住的大多数是老人家,如果楼道灯不亮,容易有安全隐患。”细心的陈萍走访了市区一些开放式小区,发现老旧小区楼道灯管养确实是个问题。

当时,陈萍和同事一起排摸楼道灯不亮的情况。排摸后,她发现情况不容乐观,且楼道灯维护单位不明确,一时成了无法解决的难题。她将所有情况汇总分析写成专报,并提出了可行性建议反映给上级。

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陈萍在处理网上信访件(右一)

2016年,市区老旧小区楼道灯改造项目列入我市民生实事工程,计划对114个开放式小区的2115个楼道灯实施维修改造,目前改造已完成。“我看到这个问题被列入民生实事工程后,舒了一口气。”陈萍说,这是大部分群众所急的事情,一天不解决自己心里总是不安。

急群众之所急,想群众之所想。陈萍还敢于啃硬骨头。2016年,市信访局牵头整合全市29条非紧急类政务热线。作为信访局的一员,从当年7月开始,陈萍也积极加入了这场改革。而当时36岁的陈萍已身怀二胎。敢于挑战的陈萍,挺着大肚子和同事一起,用2个月时间先后走访调研21家单位,顺利整合了29条政务热线。

“热线过多,市民记不清楚,反而造成很多信息不畅通。”在走访中,陈萍积极对接部门,学习各种政策,最终助力我市建立全市统一政务咨询投诉举报平台。现在,市民只需记住一个号码“12345”,就能快速咨询政策、反映诉求。

如今,经过两年多运行,陈萍所在的12345政务热线每年在线解答率达87.2%,交办率下降至12.8%,大大提高了群众疑惑的在线解答率,及时疏导了群众情绪。

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